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如何处理好客户投诉,做一个优秀的客服

【2022-07-06】

投诉产生的原因很多,处理投诉,就是一个个化解矛盾的过程,需要客服辩证地看待和解决。客服代表在处理投诉问题时,不仅需要安抚客户情绪解决客户诉求,还需要稳定自身情绪提升专业水平。有效地利用提问技巧,是客服人员做好电话沟通的关键。

很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户想要解决的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

怎样有效地处理客户投诉呢?

耐心倾听,详细记录

在处理客户投诉时,首先就是虚心接受、耐心倾听对方诉说。大多数客户在投诉时,都带着强烈的感情色彩,会表现得比较激动。这时尽量不要打断他们,只有客户将不满的情绪发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。

运用同理心认可问题的严重性

同理心的对话应该首先认可客户的情绪。“我对所发生的这些向您表示诚挚的歉意。我可以理解您是多么的无助和生气。” 认同客户所正经历的情绪表现将会极大地缓解双方之间的对立氛围,让客户知道并感受到他们的抱怨或投诉被听到了。

澄清并重复事实的经过

在处理客户投诉的过程中,如果我们没有了解到客户不满的原因,客户就会变得更加生气。他会认为,自己说了半天,而我们根本没有听他讲话。这时候你要说:“我听明白您的话了”,这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。可以通过重复客户抱怨的事情,向客户表明你是真正了解问题。如此一来,不但可以缓冲客户的情绪,还有助于收集解决问题的信息。

对投诉表示感谢

在了解了事情的经过后,应当向客户表示感谢。如:“谢谢您特地花时间来告诉我们这个问题,让我们能有改进的机会。”

先了解客户想要的解决方案

先了解客户想要的解决方案,主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”然后提出解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

告诉客户我们的解决方法

当客户已经意识到有人在关心问题结果的时候,对立的情绪会平稳,这时候你就要告诉客户解决的办法了。例如,当时就表明:您放心,您的问题我这边会这样帮您处理........,让客户吃颗定心丸。
当遇到特殊情况,要牢记不要主动对客户做任何承诺,而是诚实地告诉客户情况有点特殊,我们会尽力帮客户寻找解决问题的方法,但需要一点时间,然后约定解决的时间。

采取行动,跟踪到底

跟踪服务是指:问题解决后的一定时间内,通过电话、微信等方式,对客户进行回访,了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题,如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意,就要继续寻求一个更可行的解决方案。
这样的方式能避免问题的再次发生,也会让客户满意度更高哦~

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